Conquiste clientes de turismo usando técnicas de atendimento humanizado!
Se você é empreendedor, sabe o quanto a percepção dos consumidores sobre um negócio é importante. Por isso, investir na relação com os clientes é uma ótima maneira de fidelizá-los. Um método tem se mostrado muito eficaz para isso: o atendimento humanizado, no qual muitas empresas vêm apostando.
A humanização do atendimento acontece quando a gestão de uma empresa se preocupa com a atenção ao cliente, o que faz com que as pessoas se sintam acolhidas, especiais, e tenham vontade de voltar a negociar, além de divulgar o serviço para pessoas próximas.
Agências de turismo precisam apostar na experiência final do usuário, já que ele está buscando o serviço justamente para facilitar o processo de viagem, esperando hospitalidade, e um atendimento ruim pode ser o fator decisivo para que, futuramente, ele procure outra empresa para fazer negócio.
Como é possível humanizar o atendimento?
A ideia principal do atendimento humanizado é fazer o cliente se sentir importante, necessário para a empresa. E ele é, mesmo! Por isso, aplicar esse método no relacionamento com os consumidores envolve atenção e personalização do atendimento.
Nos dias de hoje, com a internet, os usuários são muito melhor informados do que eram antigamente. Por isso, é comum que busquem resolver seus problemas sozinhos antes de entrar em contato com empresas. Então, quando fazem isso, esperam receber informações certeiras para o que precisam.
A humanização do atendimento pode acontecer em todas as etapas da venda e da resolução de problemas, mas pode ser feito por meio de coisas simples: enviar ofertas, responder prontamente e diversificar as formas de contato já fazem uma grande diferença!
Confira como aplicar esse método nas etapas de sua venda!
Atendimento humanizado: Pronto atendimento
Em pleno século XXI, tempo de informações rápidas, instantâneas, ninguém merece ficar esperando. Entrar em contato com uma empresa e não ter resposta, ainda mais quando se trata da resolução de algum problema, é péssimo. Quando isso acontece, só desanima e irrita o cliente.
Por isso, o pronto atendimento é essencial. Seu consumidor precisa ter retorno imediato ao tentar se comunicar com a empresa, mesmo que seja só com a promessa de buscar uma solução. Mas é importante ressaltar que, nesse caso, estipular prazos e cumprí-los é estritamente necessário.
Por maior que seja o problema, saber que alguém está trabalhando para resolvê-lo é um grande alívio. Então, é muito importante que o cliente sinta que esse esforço está sendo feito e que qualquer avanço seja comunicado a ele.
Atendimento humanizado: Diversidade
Uma etapa importantíssima para um atendimento humanizado é a garantia do conforto em seus serviços. Para que isso seja possível, é essencial entender com que tipo de consumidor você está lidando, e estar preparado para satisfazer as mais diferentes personalidades com a mesma excelência.
Um cliente satisfeito te recomendará para amigos e familiares, mas, se ao entrarem em contato com sua empresa não se sentem tão confortáveis como quem os indicou, essas pessoas desistem de fazer negócio. Então, seu atendimento precisa ser diversificado, mas sem perder a qualidade.
As diferentes maneiras de contato são um bom exemplo disso: alguns consumidores preferem telefonar, outros preferem ser atendidos pessoalmente, e há aqueles que se satisfazem quando a conversa acontece por meios escritos, como e-mail ou whatsapp.
Se você não estiver apto para atender bem de todas essas formas, algumas dessas personalidades precisarão sair de sua zona de conforto, ou, mais provável, migrarão para uma empresa concorrente.
Atendimento humanizado: Identidade
Como já foi dito, a humanização dos serviços passa pela personalização deles. Se, ao procurar sua empresa, seu consumidor se sente reconhecido, ele não se sentirá apenas um número, e estabelecerá uma relação de lealdade com ela.
Isso acontece principalmente com os antigos clientes que voltam a fazer negócio, mas desde o primeiro contato já é possível valorizar a identidade dos usuários, possibilitando que eles modifiquem o tratamento recebido para se alinhar com suas expectativas.
Uma maneira simples de fazer isso é perguntar como querem ser chamados e o título que preferem. Algumas mulheres se incomodam em ser chamadas de “senhora”, ainda que esteja correto, há pessoas que preferem ser tratadas pelo segundo nome ou pelo sobrenome, etc.
No turismo, isso pode ser utilizado ao sugerir novos contratos: se um cliente já demonstrou que não tem interesse em sair do país, não faz sentido informá-lo sobre a baixa nas passagens para Paris. Se tem filhos pequenos, aquele pacote para um resort com recreação infantil pode animá-lo.
No caso dessa personalização, é essencial que todas as preferências sejam registradas e seguidas: fazer as mesmas perguntas a cada contato faz o cliente se sentir esquecido, enquanto a utilização de dados já fornecidos tem efeito positivo.
Humanização no pós-venda
Uma etapa essencial do atendimento humanizado é continuar tratando o cliente com atenção mesmo após a finalização do processo de vendas. Dessa forma, ele sente que a empresa realmente se importa com a qualidade da sua experiência, e não só com os lucros gerados por ela.
No caso do turismo, o pós-venda é dividido em dois momentos. Confira como humanizar cada uma dessas etapas:
Atendimento humanizado durante a viagem
No primeiro momento, uma boa maneira de humanizar a relação com o cliente é contatá-lo sobre o andamento de sua viagem, sondar se algum problema está acontecendo e enviar dicas que possam aumentar seu conforto ou melhorar sua experiência.
Outra forma de demonstrar cuidado é enviar lembretes sobre compromissos, como horário dos vôos e fornecer a documentação necessária para a viagem em diversos meios, evitando transtorno por imprevistos, também são boas formas de fazer o cliente se sentir acolhido.
Humanizando o pós-viagem
Depois do fim da viagem, é muito importante contatar os usuários e perguntar como foi a experiência. A escuta deve ser atenciosa, e quaisquer problemas ou pontos positivos destacados devem ser registrados para o reconhecimento do perfil do cliente, permitindo um atendimento humanizado cada vez melhor.
Além disso, enviar e-mails com promoções que se adequem ao perfil do usuário ou informações sobre destinos que possam ser interessantes é uma boa maneira de fazê-lo se sentir lembrado enquanto você faz propaganda de sua empresa.
A tecnologia na humanização do atendimento
Resposta imediata, armazenamento de dados, envio de mensagens, diversidade no atendimento… Todos os pontos sugeridos até agora são extremamente facilitados pelo uso de ferramentas computacionais.
Um bom exemplo disso são os chatbots, assistentes virtuais, cada vez mais presentes nos sites de empresas dos mais diversos ramos. Por meio deles o contato é facilitado, já que eles conseguem responder muitas questões.
Caso não haja solução prevista no banco de dados, eles fornecem uma mensagem amigável e direcionam o cliente para um humano. Entretanto, como muitos usuários ficarão satisfeitos com as respostas, seus funcionários poderão ser mais atenciosos ao tratar dos casos específicos.
O uso de um banco de dados inteligente também pode fazer toda a diferença no atendimento humanizado. A ideia, nesse caso, é que o sistema trabalhe com os dados armazenados e possa otimizar a tarefa de indicar oportunidades vantajosas para cada cliente.
Mesmo coisas simples, como o cuidado de mandar e-mails com o nome do remetente e a disponibilidade de um whatsapp da empresa, já ajudam a acolher o cliente. Com o uso de aplicativos, é possível facilitar tanto o acesso à informação quanto enviar lembretes e ofertas para os usuários.
A tecnologia facilita muitos processos que poderiam ser custosos se fossem feitos por pessoas. Por isso, é importante ser criativo e realmente buscar um atendimento satisfatório para buscar soluções inovadoras e agradar cada vez mais os clientes, aumentando seus lucros.
Para conquistar melhores resultados com a sua empresa de turismo, fique atento às dicas que a Total Milhas tem a oferecer!
