Aperfeiçoe o atendimento ao cliente de sua agência de turismo com as armas da persuasão

Vender é sempre um desafio. Independente do ramo, não se coloca um serviço ou produto à venda e espera que ele se promova por si só. O sucesso de uma venda está diretamente ligado às técnicas envolvidas na promoção do serviço ou produto que se deseja vender e no relacionamento que o vendedor cria no atendimento ao cliente.

 

Portanto, mesmo que você ofereça um ótimo produto, e o divulgue utilizando todas as ferramentas de marketing disponíveis, se seu relacionamento com o cliente não for eficaz, as chances da venda não acontecer são muito grandes.

 

Em matéria de viagens, quando a venda acontece, o atendimento ao cliente não finaliza, muito pelo contrário, ele está apenas começando e as ações posteriores são as que definirão se seu serviço teve ou não sucesso.

 

Vender o pacote não significa o fim do seu atendimento

 

Por isso, para as agências de turismo, o atendimento ao cliente vai muito além do momento da venda. Isso mesmo! O feedback do seu cliente quanto à viagem realizada é tão importante quanto à decisão que ele tomou na hora da compra.

 

Um cliente satisfeito com você volta a fazer negócio, te divulga e te recomenda e o boca a boca é uma ferramenta muito eficaz para que seu serviço seja reconhecido e procurado. Então todo o suporte que você oferece ao seu cliente no pós-venda influencia diretamente na alavancagem do seu negócio.

 

Tendo em vista a importância do atendimento ao cliente antes e depois da venda, neste post vamos tratar sobre as seis armas de persuasão baseada no livro de Robert B. Cialdini e vamos apresentar algumas dicas de relacionamento com o cliente que podem fazer diferença na hora de fidelizar quem compra de você.

As seis armas da persuasão: faça um mapa mental

Em seu livro publicado em 2014 sobre as seis armas de persuasão (reciprocidade, compromisso e coerência, aprovação social, afeição, autoridade e escassez), o renomado psicólogo Cialdini diz que o ser humano é predisposto a receber alguns comandos específicos que disparam alguns gatilhos mentais, capazes de levar a pessoa uma tomar determinadas decisões.

 

Um mapa mental pode te ajudar a absorver o conteúdo de forma mais simples. Para verificar um modelo de mapa mental de fácil entendimento, clique aqui e tenha acesso ao mesmo.

Reciprocidade, compromisso e coerência: conquistando no atendimento ao cliente

armas da persuasão
Em se tratando de reciprocidade, o ser humano tende a retribuir uma gentileza, um presente ou um favor quando recebe. Mesmo sem ser solicitado, há um sentimento de obrigação de ser recíproco quando se recebe algo de alguém.

 

As agências de viagens podem utilizar este gatilho oferecendo no momento da negociação algum tipo de benefício exclusivo a ser utilizado no destino escolhido, por exemplo, sem que o cliente tenha pedido por ele. Isso ativará no cliente o desejo de compensar a oferta, fechando negócio.

 

Dica: Utilizar essa arma não só com um cliente potencial, mas com quem já é um cliente. Procurar saber como foi a experiência da última viagem e já oferecer algum benefício para uma viagem futura pode o tornar propenso a querer retribuir o interesse que a agência teve em seu bem-estar.

 

Como criar um compromisso na compra

 

Quando o assunto é compromisso e coerência, as pessoas tendem a ser constantes. Dessa forma um comportamento ou uma resposta dada anteriormente tende a se repetir no futuro. Por exemplo, se uma pessoa disse um “sim” inicial para uma pergunta que a remetia a um determinado problema, a tendência dessa pessoa dizer “sim” para a solução oferecida é maior.

 

Na hora de oferecer seus serviços, as agências de turismo podem utilizar esta arma disparando gatilhos com perguntas que levem o cliente a afirmar que necessita mesmo de uma viagem. Um bom exemplo seria perguntar se “todo o estresse sobre o qual comentou seria aliviado caso fizesse uma viagem no estilo tranquilo que disse apreciar” e aguardar o “sim”.

 

Logo após o “sim” inicial, mostre os possíveis destinos que o levaria suprir essa necessidade e perguntar se isso o ajudaria a se realizar e esperar pelo segundo “sim”. As chances de o cliente manter seu “sim” na hora de fechar o negócio aumentam porque ele tende a manter-se coerente com os “sins” anteriores.

Afeição e aprovação social: uma ferramenta às agências de turismo

É comum que as pessoas se sintam mais à vontade e seguras fazendo algo que já foi feito ou está sendo feito por outros. O ser humano tem a necessidade de aprovação social. Por isso quando é oferecido algo que teve sucesso com outros, a chance de vender é maior.

 

Portanto, é importante que as agências de turismo divulguem as experiências de sucesso de outros clientes que já foram para o mesmo destino e mostrem o número de clientes que já fizeram a mesma escolha. A tendência à imitação neste caso tende a levar o cliente a considerar a oferta.

 

Dica: utilize as redes sociais como ferramenta de divulgação. Publique fotos, vídeos dos destinos que a agência oferece. Informe ao cliente o interesse de compartilhar com outros suas experiências de viagem. Conecte-se com seus clientes por meio dessas mídias, mantenha as informações atualizadas e esteja de prontidão para responder os comentários de cada post.

 

Faça seu cliente sentir em casa

 

Outra arma poderosa é a afeição. As pessoas geralmente dizem sim para as outras quando há familiaridade. A familiaridade acontece quando ambos descobrem características em comum, comportamentos parecidos, ou quando recebem gentilezas e elogios. Essas associações positivas leva uma pessoa a ganhar a confiança da outra.

 

Clientes geralmente compram de vendedores que lhes conquistaram antes de oferecer um produto. Por isso, procurar pontos em comuns que levem a conversa para um nível menos superficial, ativa o gatilho da afeição fazendo com que o cliente pese a relação com o vendedor na hora de fechar o negócio.

 

Dica: Tenha em sua agência colaboradores que se importem em ganhar a confiança do cliente. Se um cliente não se afeiçoa ao vendedor, ele pode até gostar do produto, mas dificilmente fechará negócio, a chances dele procurar pelo mesmo produto em um concorrente são muito grandes.

 

O cliente busca uma viagem e um bom atendimento

 

Quando um cliente procura pelas agências de turismo, ele não está procurando só o pacote final, ele busca um bom atendimento, quer se sentir seguro com o negócio que fechou, quer ter certeza que terá suporte, caso haja qualquer imprevisto e quer manter um relacionamento de continuidade com a agência.

 

A via de conexão do cliente com a agência é o vendedor e se ele não mostrar interesse real no que o cliente está buscando e estiver interessado só no fechamento do negócio, o cliente perceberá e criará uma imagem negativa da empresa como um todo.

Trabalhe sua imagem: a influência da apresentação ao fechar negócio

atendimento ao cliente
É fato que as pessoas tendem a confiar em quem representa autoridade e transmite confiança. É difícil as pessoas levarem a sério, por exemplo, um juiz que num tribunal chegasse vestido com trajes casuais. A aparência, a segurança passada na voz e o comportamento são levados em consideração.

 

As agências de viagens ao prestar um atendimento ao cliente precisa passar autoridade. Para tanto é necessário que o ambiente seja adequado e seus colaboradores sejam competentes, falem com propriedade dos serviços oferecidos e se portem profissionalmente, mas observando o limite entre ser profissional sem ser distante do cliente.

 

Dica: Tenha colaboradores especialistas nos serviços que a agência oferece. Hoje em dia a internet é uma ferramenta muito utilizada por todos, e isso não deixa de fora os clientes, que geralmente já se dirigem a uma agência sabendo quase tudo que podem encontrar nos destinos que planejam visitar.

 

Especialistas na empresa dão autoridade

 

Ter colaboradores especialistas no assunto demonstra autoridade e mostra aos clientes fatos que eles não conheciam sobre os destinos e com isso cria um diferencial de atendimento. Além de ser fera nos destinos que a agência oferece, os colaboradores precisam conhecer bem o cliente para oferecer algo que realmente o encante.

 

Quanto à arma da escassez vale destacar que o ser humano valoriza mais o que é escasso do que o que se tem em abundância. Quando se percebe o risco de perder algo, um gatilho mental é acionado e a tendência é lutar pelo que está em jogo.

 

No momento das vendas, uma boa tática para as agências de viagens é apresentar uma promoção que tem prazo de validade ou que tem um número limite a ser vendido e que quando atingido, os preços voltarão ao normal. Ou ainda apresentar um serviço exclusivo da agência, ativando no cliente um interesse de fechar negócio.

 

Essas armas são eficazes e mostram que não é só colocar um serviço a venda, o cliente compra com a emoção antes de tudo. Saber ativar no cliente os gatilhos específicos é de suma importância na hora da negociação.

O poder dos preços: a decisão final durante o atendimento do cliente

O preço final de um serviço é um ponto que influencia diretamente na hora do cliente decidir se fecha ou não negócio. Mesmo aplicando cada arma de persuasão e desenvolvendo um relacionamento de confiança com seu cliente, ele só aceitará pagar um preço justo e acessível.

 

Por isso, as agências de turismo devem atentar bem para este quesito. E aqui vai uma dica coringa: passagens aéreas emitidas com milhas são mais baratas. Isso mesmo! Em alguns casos as passagens saem 80% mais baratas do que as que são compradas direto na companhia aérea.

 

Onde e como adquirir passagens mais baratas

 

Existem empresas no mercado que oferecem este serviço para sua agência. Para utilizar este recurso procure negociar com empresas sérias e que trabalham de forma transparente. A Total Milhas atua no mercado prestando um serviço seguro e de qualidade. Entre em nosso site e preencha o formulário de contato na logo na primeira página.

 

Após realizar seu cadastro, você terá um login e uma senha de acesso. Ai é só fazer uma busca pelos trechos que interessar e o sistema disponibilizará o valor do trecho em milhas e o preço que seria cobrado direto no site da cia aérea, feito isso é só comparar e tirar a prova.

 

Oferecendo preços menores em passagens aéreas, sua agência terá mais um ponto positivo e com isso atrairá mais clientes, o que consequentemente aumentará suas vendas.


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