Aperfeiçoe o atendimento ao cliente de sua agência de turismo com as armas da persuasão
Vender é sempre um desafio. Independente do ramo, não se coloca um serviço ou produto à venda e espera que ele se promova por si só. O sucesso de uma venda está diretamente ligado às técnicas envolvidas na promoção do serviço ou produto que se deseja vender e no relacionamento que o vendedor cria no atendimento ao cliente.
Portanto, mesmo que você ofereça um ótimo produto, e o divulgue utilizando todas as ferramentas de marketing disponíveis, se seu relacionamento com o cliente não for eficaz, as chances da venda não acontecer são muito grandes.
Em matéria de viagens, quando a venda acontece, o atendimento ao cliente não finaliza, muito pelo contrário, ele está apenas começando e as ações posteriores são as que definirão se seu serviço teve ou não sucesso.
Vender o pacote não significa o fim do seu atendimento
Por isso, para as agências de turismo, o atendimento ao cliente vai muito além do momento da venda. Isso mesmo! O feedback do seu cliente quanto à viagem realizada é tão importante quanto à decisão que ele tomou na hora da compra.
Um cliente satisfeito com você volta a fazer negócio, te divulga e te recomenda e o boca a boca é uma ferramenta muito eficaz para que seu serviço seja reconhecido e procurado. Então todo o suporte que você oferece ao seu cliente no pós-venda influencia diretamente na alavancagem do seu negócio.
Tendo em vista a importância do atendimento ao cliente antes e depois da venda, neste post vamos tratar sobre as seis armas de persuasão baseada no livro de Robert B. Cialdini e vamos apresentar algumas dicas de relacionamento com o cliente que podem fazer diferença na hora de fidelizar quem compra de você.
As seis armas da persuasão: faça um mapa mental
Em seu livro publicado em 2014 sobre as seis armas de persuasão (reciprocidade, compromisso e coerência, aprovação social, afeição, autoridade e escassez), o renomado psicólogo Cialdini diz que o ser humano é predisposto a receber alguns comandos específicos que disparam alguns gatilhos mentais, capazes de levar a pessoa uma tomar determinadas decisões.
Um mapa mental pode te ajudar a absorver o conteúdo de forma mais simples. Para verificar um modelo de mapa mental de fácil entendimento, clique aqui e tenha acesso ao mesmo.
Reciprocidade, compromisso e coerência: conquistando no atendimento ao cliente
As agências de viagens podem utilizar este gatilho oferecendo no momento da negociação algum tipo de benefício exclusivo a ser utilizado no destino escolhido, por exemplo, sem que o cliente tenha pedido por ele. Isso ativará no cliente o desejo de compensar a oferta, fechando negócio.
Dica: Utilizar essa arma não só com um cliente potencial, mas com quem já é um cliente. Procurar saber como foi a experiência da última viagem e já oferecer algum benefício para uma viagem futura pode o tornar propenso a querer retribuir o interesse que a agência teve em seu bem-estar.
Como criar um compromisso na compra
Quando o assunto é compromisso e coerência, as pessoas tendem a ser constantes. Dessa forma um comportamento ou uma resposta dada anteriormente tende a se repetir no futuro. Por exemplo, se uma pessoa disse um “sim” inicial para uma pergunta que a remetia a um determinado problema, a tendência dessa pessoa dizer “sim” para a solução oferecida é maior.
Na hora de oferecer seus serviços, as agências de turismo podem utilizar esta arma disparando gatilhos com perguntas que levem o cliente a afirmar que necessita mesmo de uma viagem. Um bom exemplo seria perguntar se “todo o estresse sobre o qual comentou seria aliviado caso fizesse uma viagem no estilo tranquilo que disse apreciar” e aguardar o “sim”.
Logo após o “sim” inicial, mostre os possíveis destinos que o levaria suprir essa necessidade e perguntar se isso o ajudaria a se realizar e esperar pelo segundo “sim”. As chances de o cliente manter seu “sim” na hora de fechar o negócio aumentam porque ele tende a manter-se coerente com os “sins” anteriores.
Afeição e aprovação social: uma ferramenta às agências de turismo
É comum que as pessoas se sintam mais à vontade e seguras fazendo algo que já foi feito ou está sendo feito por outros. O ser humano tem a necessidade de aprovação social. Por isso quando é oferecido algo que teve sucesso com outros, a chance de vender é maior.
Portanto, é importante que as agências de turismo divulguem as experiências de sucesso de outros clientes que já foram para o mesmo destino e mostrem o número de clientes que já fizeram a mesma escolha. A tendência à imitação neste caso tende a levar o cliente a considerar a oferta.
Dica: utilize as redes sociais como ferramenta de divulgação. Publique fotos, vídeos dos destinos que a agência oferece. Informe ao cliente o interesse de compartilhar com outros suas experiências de viagem. Conecte-se com seus clientes por meio dessas mídias, mantenha as informações atualizadas e esteja de prontidão para responder os comentários de cada post.
Faça seu cliente sentir em casa
Outra arma poderosa é a afeição. As pessoas geralmente dizem sim para as outras quando há familiaridade. A familiaridade acontece quando ambos descobrem características em comum, comportamentos parecidos, ou quando recebem gentilezas e elogios. Essas associações positivas leva uma pessoa a ganhar a confiança da outra.
Clientes geralmente compram de vendedores que lhes conquistaram antes de oferecer um produto. Por isso, procurar pontos em comuns que levem a conversa para um nível menos superficial, ativa o gatilho da afeição fazendo com que o cliente pese a relação com o vendedor na hora de fechar o negócio.
Dica: Tenha em sua agência colaboradores que se importem em ganhar a confiança do cliente. Se um cliente não se afeiçoa ao vendedor, ele pode até gostar do produto, mas dificilmente fechará negócio, a chances dele procurar pelo mesmo produto em um concorrente são muito grandes.
O cliente busca uma viagem e um bom atendimento
Quando um cliente procura pelas agências de turismo, ele não está procurando só o pacote final, ele busca um bom atendimento, quer se sentir seguro com o negócio que fechou, quer ter certeza que terá suporte, caso haja qualquer imprevisto e quer manter um relacionamento de continuidade com a agência.
A via de conexão do cliente com a agência é o vendedor e se ele não mostrar interesse real no que o cliente está buscando e estiver interessado só no fechamento do negócio, o cliente perceberá e criará uma imagem negativa da empresa como um todo.
Trabalhe sua imagem: a influência da apresentação ao fechar negócio
As agências de viagens ao prestar um atendimento ao cliente precisa passar autoridade. Para tanto é necessário que o ambiente seja adequado e seus colaboradores sejam competentes, falem com propriedade dos serviços oferecidos e se portem profissionalmente, mas observando o limite entre ser profissional sem ser distante do cliente.
Dica: Tenha colaboradores especialistas nos serviços que a agência oferece. Hoje em dia a internet é uma ferramenta muito utilizada por todos, e isso não deixa de fora os clientes, que geralmente já se dirigem a uma agência sabendo quase tudo que podem encontrar nos destinos que planejam visitar.
Especialistas na empresa dão autoridade
Ter colaboradores especialistas no assunto demonstra autoridade e mostra aos clientes fatos que eles não conheciam sobre os destinos e com isso cria um diferencial de atendimento. Além de ser fera nos destinos que a agência oferece, os colaboradores precisam conhecer bem o cliente para oferecer algo que realmente o encante.
Quanto à arma da escassez vale destacar que o ser humano valoriza mais o que é escasso do que o que se tem em abundância. Quando se percebe o risco de perder algo, um gatilho mental é acionado e a tendência é lutar pelo que está em jogo.
No momento das vendas, uma boa tática para as agências de viagens é apresentar uma promoção que tem prazo de validade ou que tem um número limite a ser vendido e que quando atingido, os preços voltarão ao normal. Ou ainda apresentar um serviço exclusivo da agência, ativando no cliente um interesse de fechar negócio.
Essas armas são eficazes e mostram que não é só colocar um serviço a venda, o cliente compra com a emoção antes de tudo. Saber ativar no cliente os gatilhos específicos é de suma importância na hora da negociação.
O poder dos preços: a decisão final durante o atendimento do cliente
O preço final de um serviço é um ponto que influencia diretamente na hora do cliente decidir se fecha ou não negócio. Mesmo aplicando cada arma de persuasão e desenvolvendo um relacionamento de confiança com seu cliente, ele só aceitará pagar um preço justo e acessível.
Por isso, as agências de turismo devem atentar bem para este quesito. E aqui vai uma dica coringa: passagens aéreas emitidas com milhas são mais baratas. Isso mesmo! Em alguns casos as passagens saem 80% mais baratas do que as que são compradas direto na companhia aérea.
Onde e como adquirir passagens mais baratas
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